前言：

      2008年2月25日，由中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、中华全国妇女联合会、全国用户满意工程联合推进会联合举办的“2007年全国满意服务明星”授牌仪式在北京人民大会堂隆重举行。广州市自来水公司供水热线主任黄翠仪上台领取了供水热线被评为 “全国用户满意服务明星班组”的奖牌。这份殊荣的获取，是广州市自来水公司“优质供水、诚信服务”企业精神的充分体现；也是这个岗组10年来不懈努力开拓进取的成果。下面就让我们共同分享供水热线所走过的历程。

 

 

 

 

——广州供水热线服务明星岗组情况介绍

  

      水，滋润万物，生命之源，与人们的生活息息相关，城市的建设、经济的发展以及人民日常生活更是离不开水。“96968”一条看似平凡，却关联着广州千家万户的供水服务热线，从1997年8月5日成立以来，就以用户满意为最大追求目标，搭建起一座企业与市民沟通的桥梁。

      广州供水热线是广州市自来水公司对外服务窗口，也是广州市公用事业的第一条24小时服务热线。员工队伍从原来的8人扩展到现在的45人，平均年龄27岁，从主任到座席代表都是清一色的女同胞。其工作职责主要负责受理自来水管网报漏、供水设施报修，缺水缺压、水质、服务投诉，违规用水举报等业务，为市民提供水费查询、用水业务指引等，同时承办110社会联动中心、8383市政园林服务调度指挥中心、市水务局等政府职能部门的转办件。组建10年来，共受理各界来件近40万件，处理率达100%。一直以来，供水热线以用户满意为服务标准，以卓越服务企业为标杆，围绕“用户至上、开拓进取、灵活高效”的企业目标，坚持“优质供水、诚信服务”的企业精神，有效地促进了企业与市民有效的沟通和联系，提升了企业形象，带动了企业整体服务质量的提高。

     

      一、统一思想认识，形成以用户满意为中心的氛围

      服务热线员工的思想理念、精神面貌、工作作风直接影响到企业的形象。因而，只有坚持有效调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，让大家共同以用户满意为标准，自觉把各自的工作做好了,才能最终获得用户的认可。

      热线领导意识到：要让用户满意，首先必须拥有一支思想认识和职业道德过硬的员工队伍。为此，长期以来坚持以职业道德教育为突破口，深入开展社会主义荣辱观和道德观教育，组织员工学习援藏干部许晓珠、青年志愿者赵广军、广州市市政园林局调度中心等先进事迹，参观爱国主义教育基地，撰写学习心得；组织员工拜访为自来水事业作出贡献的老前辈，接受生动的、深刻的革命传统教育课；组织参观煤气公司客服中心、广州电信客户服务中心、广州本田汽车公司等单位，让她们增长知识、开阔视野。开展“常怀感恩之心，创和谐心灵”主题活动，以自己日常工作曾得到别人帮助的事例描述切身感受、抒发感恩之情，以此营造员工互相赞赏、和睦相处的良好氛围。在日常工作中，针对员工出现的思想问题，及时召开谈心分析会，以正、反面服务个案作出引导，与员工交心，分析存在的问题，提出纠正措施。关心员工生活和家庭，开展经常性的家访，利用每年春节向员工家属派送慰问信，通过各种形式的教育，不断提高员工爱岗敬业、优质服务的自我认识，为改善服务质量打下良好思想基础。

      其次，让用户满意，必须引导员工牢固树立责任意识、服务意识。近年来，紧紧围绕公司确立的“抢修就是抢险”、“自来水是第一食品”、“服务到终端”的服务理念，以提升服务为切入点，通过政治思想教育与服务技能、业务知识培训同步齐抓，勉励员工求真务实、脚踏实地为市民服务。为此，结合岗组的工作实际和特点，总结了“热情有礼、文明用语；处理三来、准确快捷；有问必答、耐心详细；树立形象、优质服务”32字的服务承诺，并把它悬挂在热线服务大厅墙上，融入每一位员工的头脑里，落实到员工的实际行动上。同时，以市团委、市创建青年文明号活动组委会开展创建“迎亚运五星级服务青年文明号”为契机，提出了“以一流优质服务，创建青年文明号”的响亮口号，制订了具体的创建活动方案和实施计划，以“迎亚运、讲文明、树新风、促和谐”带动岗组“三个文明建设”向新的高度推进。

 

      二、优化流程，规范服务质量和制度建设

      为用户提供优质服务，没有完善的管理机制和监督机制，“让用户满意”是没有基础的，供水热线根据实际需要，不断深化、细化岗组的各项管理和监督制度，完善程序：

      一是在内部管理上，严格监督机制，以做好绩效考核为着重点,以现场管理、录音监听、服务全程监控、内部抽查、工单跟踪、客户回访、用户满意度调查等多种措施和手段,将员工的工作业绩纳入季度考核,实施按业务量、服务综合评分与效绩工资挂钩的分配制度。

      二是从工作纪律、工作职责等方面建立科学的管理制度，规范工作流程，先后制定了《广州市自来水公司热线人员服务规范》、《供水热线绩效考核评分标准》、《供水热线员工岗位职责》、《供水热线安全生产管理制度》、《供水热线值班长工作制度》、《供水热线交接班制度》、《供水热线考勤制度》、《供水热线物品财产保管办法》、《供水热线卫生制度》等，进一步细化服务质量标准、服务时限、服务要求，在服务质量标准上着力确立文明、规范和高效率。

      三、狠抓岗位练兵，提高队伍整体素质

为进一步提高业务水平，以优质服务为广州市的供水保驾护航，供水热线坚持把岗位培训与日常业务学习相互结合，狠抓岗位练兵，互帮互学，引导员工立足本职岗位学业务，练技巧,不断提高业务技能和综合素质。与此同时，发动员工积极参与公司举办的各项知识竞赛、征文比赛、墙报比赛；积极向企业报、公司网站投送稿件，培养员工成为学习和业务的全能手

      ㈠ 引入竞争机制，严格挑选客服员工

      随着服务热线接听话务量的增加，供水热线员工队伍需要不断扩充。公司党政领导对供水热线员工的挑选予以高度重视，明确要通过企业内部公开招聘竞争上岗。每招一批员工必须通过文字能力测试、打字速度测试、粤语普通话测试等考核，择优录取，这一做法为热线岗组具备良好素质的员工奠定了基础。

      ㈡ 坚持把培训考核贯彻到整个工作流程

      每当新员工到岗，供水热线坚持第一时间抓好学习培训，根据每一位员工的实际情况度身订造培训计划。从水厂竞岗来的，重点加强营业配水知识的培训；从供水管理所的营业、配水竞岗来的，侧重抓服务规范的培训；从校门新进公司的，则介绍公司的生产经营情况、企业的服务理念、热线岗组职责、文明礼貌用语等。通过制度学习、案例分析、实地考察、模拟操作、分批到区所跟师傅实习，以老带新等环节，让员工更好地掌握业务知识，并尽快适应岗位的工作要求。

      ㈢ 岗位培训结合实际、突出重点，形成长效机制

      坚持每月召开一次全体员工参与的业务培训，把日常工作中发现的问题进行分析、解剖，同时开展形式多样的学习。2007年《物权法》、《广州市城市供水用水条例》先后颁布实施，供水热线马上组织员工进行培训，让她们掌握新增加的业务，懂得向市民做好服务指引；组织员工学习接听电话技巧的“黄金十八法”，阅读《细节决定成败》等文章，并让员工写出心得体会共同分享，培养员工认真、细致的工作作风；结合正、反方面服务个案有针对性的学习和分析，定期在墙报公布受到市民表扬的好人好事，弘扬正气，修正不足，树立起鲜明的是非观念。

      在组织学习方法上，采取寓教于乐的有奖业务知识问答、现场走访参观等多种形式，让员工在轻松的环境下学到知识，如：针对供水新业务，聘请有关工程技术人员授课；结合“96968”客服系统及数字市政8383系统，进行系统操作培训和考核；针对员工压力大的实际，邀请专业老师进行舒缓压力的培训，启发员工正确认识压力的形成，了解减压的方式方法，让员工能较好地舒缓工作和生活的压力。

 

      四、注重硬软件建设，打造用户满意平台

      为构建广州人水和谐的供水环境，进一步深化以人为本的服务理念，体现“优质供水、诚信服务”的企业精神，供水热线注重从硬件和软件上不断充实建设现代化呼叫中心，开发并逐步完善特服号码“96968”及其呼叫系统。2005年11月9日，供水热线客服号码“96968”正式向社会推出，该系统实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，完善了客户资料、电子工单、知识库、水费查询、短信服务、交互式语音应答、即时报道信息、电话转接等新功能，大大提高了呼叫系统的处理能力及工作效率，加强了对系统运营管理的能力。通过客户定位功能，当客户再次致电时能识别其本人身份以及历次反映的用水问题，使座席能准确称呼用户，对反映用水问题进行有效跟进，体现人性化服务；通过重查工单的功能，能及时辩别用户来电反映问题之前已有用户反映，减少工单重复的机率，提高工作效率。现代化呼叫中心技术的应用，显著提升广州市自来水公司的客户服务水平，搭建起畅通的与民沟通渠道。

 

      五、回馈社会，以“爱心、关爱、真情”奉献社会

      在服务千家万户的同时，供水热线坚持开展以“爱心、关爱、真情”为主题奉献社会的公益活动。多年来热线员工自发向广西百色地区、从化市、梅县地区等困难的地区捐款捐物；2007年组织员工在南洲水厂开展了以“今天种下一棵树，将来留下一片绿”为主题的义务植树活动。多次从《信息时报》的“爱心档案”专栏获取信息，向社会上的困难家庭伸出援助之手，先后为革新路身患癌症的邓惠玲女士、滨江中路失业兼家有脑瘫儿的邓女士等人员困难家庭捐款捐物并送上慰问品和礼物，为他们送上一份关爱真情。这种扶助弱势群体、积极回馈社会之举，受到当地居委会领导和当事人的一致赞扬。

      在做好本职工作的同时，供水热线密切关注身边的每一个电话，每一个信息，及时为特困用户上门服务。2007年8月，从电话中得知居住在荔湾区长寿路可嘉园16号一位七十多岁的独居老人长期为用水所困、生活很不方便的情况后，立即联系相关区所以特事特办形式免费为这一独居老人解决了用水难题，受到群众的好评。同时还主动上门为农林上路三横路腿有疾病的八十多岁王奶奶和居住在荔湾区芳村的盲人罗先生办理银行代划水费业务，解决了用户的燃眉之急，得到了社会的肯定。2006年1月，广州市残疾人联合会赠予供水热线“情系弱势群体，润泽千家万户”的荣誉证书。

 

       六、积极推进ISO认证，广泛听取市民意见，深入促进供水企业的服务管理

       为更广泛听取市民意见，促进供水企业的服务管理更深入、更接近市民的需求，供水热线从成立之初，利用与自来水客户紧密接触的有利条件，坚持开展以电话回访、走进社区、走访用户、现场了解等方式进行用户满意度调查活动，从中了解广大市民对自来水供应、自来水服务、自来水水质等方面的满意度和意见，及时掌握市民对服务的建议和意见，跟踪对外服务质量，改进工作薄弱环节。这一做法，收到了企业与市民的沟通和联系更为有效、供水热线良好形象得到提升的双赢效果。如：“饮用净水调查”、“我和用户在一起”、“走进社区，宣传高峰供水措施”。同时开展了以电话回访为主的服务质量跟踪，根据每月的来电数量确定一定比例进行电话回访，广泛听取市民对自来水供应、自来水服务、自来水水质等方面反映，听取市民意见和建议。对回访中市民所反映的实际问题采取相应的纠正措施，重新派发任务单交由相关区所处理，并及时跟进处理质量。同时，对用户提出的问题、建议和意见，会同相关部室召开工作会议，共同探讨解决问题的途径。定期对回访情况作出统计和分析，形成调查分析报告，提交给公司相关部室领导参考。2005年，公司建立并实施ISO质量管理体系，把用户满意度测量作为质量管理体系中的一个环节，促进了让用户满意服务管理工作逐步向系统化、科学化、规范化方向迈进。据统计：从1997年10月至2008年2月，供水热线跟踪调查14356人次，总体满意度达98.53%，调查对象涉及社会各阶层，其中包括市政府机关、大型楼盘物业小区、单位机构、街道社区（各街道居民委员会）以及广大的市民。在历次的调查回访中，用户对供水热线人员以实际行动搭建沟通之桥，体现供水企业亲民、虚心倾听意见的做法表示肯定和赞赏。

　　

      七、客户优先，真诚服务，赢得用户满意

      供水热线员工在与客户的广泛联系和沟通中，始终坚持以大局意识、社会意识为出发点，冷静判断分析情况，不断接受思想品德和服务技能锻炼和考验：

      2003年“非典”时期，她们及时识破了社会上部分居心不良分子制造水源污染、水厂停产的政治谣言，向媒体、向市民进行了耐心的解释和引导，为稳定社会环境作出了努力。2008年春节前夕，我国南部发生了大面积的突发性冰冻雪灾，广州供水企业经历了一次受连续低温寒冷天气影响，供水管网频繁爆漏的考验，面对爆管、追水电话骤升的情况，为了让市民能过一个水量足、水质优的平安年，供水热线紧急启动了应急预案，大家放弃佳节与家人共聚的机会，坚守在电话机旁，以热情有礼、耐心、专业的服务为用户释疑解难；及时、快速、准确地向区所、向公司部室、向公司领导传递了大量的信息，为迅速排除供水设施故障、保障城市供水安全付出了辛勤劳动、无私奉献。

      在爱岗、敬业、服务奉献的氛围熏陶下，涌现出一批热线为用户排忧解难的好员工：

      2007年4月8日上午，《信息时报》一名记者以普通市民身份拨通了“96968”热线电话，提出了几个有关水质方面的“陷阱”问题，接听电话的热线座席陈筱妍以专业的知识热情耐心解答了记者“刁钻”问题，其扎实的专业知识、热情的工作态度赢得了记者的赞扬，随即在第二天上午以“供水热线接线员热线又专业”为题在报刊上作了报道。2006年6月2日下午，热线员工何翠萍接到用户反映越秀区华乐街青龙坊邮电小区自来水有红虫的问题，当了解到用户对水池是否清洗、是由哪个单位清洗都一概不知道时，小何作出积极的回应：水质问题我公司会全面负责跟进，有关供水管理所的工作人员会尽快处理您所反映的问题。随后就马上转办工单，使该用户水质问题及时得到了妥善解决。事后才知它是南方电视台记者打来的电话，小何的解释被录音播放了，电视台对自来水公司员工的回应感到很满意。

      2007年3月，居住在前进路南苑大街17号之五的区先生特意致电市政园林局8383服务热线，表扬供水热线及时落实并跟进所反映的漏水问题，并为供水热线积极为市民解决日常生活中的不便、以行动关心市民的切身利益表示感谢。

员工的真情服务受到用户专门致电表扬的个案还有很多，“真心服务、周到服务”是广大市民给予供水热线的评价。

       广州供水热线10年来，在市委、市政府和主管局的亲切关怀下，在公司党政领导班子的重视和支持下，坚持围绕“建设安定、文明、人水和谐的供水环境”这一主题，着力探索服务创新之路，为构建广州人水和谐环境付出了一些努力，做出了一些成绩，政府、社会各界给予了很高的评价和荣誉，曾先后获得了市、省、全国“青年文明号”，省 “南粤妇女职工文明岗”、市“巾帼文明岗”、三八红旗集体、精神文明建设先进集体，“羊城公德公益百星之‘爱岗敬业’之星”、“广州市用户满意服务明星岗组”等多项集体荣誉。刚跨入2008年，供水热线又获得了“全国用户满意服务明星岗组”的殊荣。

       成绩只是代表过去，在新的历史起点上，广州供水热线将继续开拓进取，时刻以“服务无止境，事事系民心”作为工作的着眼点和出发点，以真心、爱心、诚心努力为民排忧解难的优质服务，使之成为参与和谐社会建设的有力载体，向政府、市民交上一份满意的答卷。(谭小梅、黄翠仪、李慧敏)